Le préavis de résiliation ne peut dépasser dix jours à compter de la réception de la demande (article L.224-39 du Code de la consommation). Les frais de résiliation ne sont dus que s'ils figurent au contrat et correspondent à des coûts réels ; au-delà du douzième mois d'un engagement de vingt-quatre mois, ils sont réduits au quart des sommes restant dues (article L.224-28). Une modification du contrat par l'opérateur permet de résilier sans frais (article L.224-33) ; la plupart des opérateurs prévoient aussi, dans leurs conditions générales, une résiliation sans frais pour motif légitime — déménagement dans une zone non couverte, surendettement, par exemple.
Les sommes versées d'avance (dépôt de garantie, avance sur consommation) doivent être remboursées dans les dix jours suivant le paiement de la dernière facture. Le matériel restitué doit faire l'objet d'un accusé de réception ; gardez la preuve d'envoi.
Contestez par écrit tout frais non justifié et saisissez le médiateur si l'opérateur maintient sa position.
Vous êtes concerné si…
- Frais de résiliation supérieurs à ce que le contrat prévoit
- Préavis de plus de dix jours
- Facturation continue après résiliation
- Matériel restitué mais facturé
Les preuves à réunir
Un dossier se gagne sur les pièces, pas sur l'indignation. Rassemblez ce qui suit avant toute démarche : c'est ce que l'expert vérifiera avec vous pendant l'appel.
- Le contrat et les conditions de l'offre
- La demande de résiliation et sa preuve de réception
- La preuve de restitution du matériel
- Les dernières factures et relevés bancaires
Les recours, dans l'ordre
- 1
Contestation écrite des frais, avec le texte applicable
- 2
Demande de remboursement des sommes indues
- 3
Médiateur des communications électroniques
- 4
Juridiction compétente
L'ordre compte autant que le fond : la mise en demeure fixe la date à partir de laquelle l'autre partie est en retard, et pour une demande jusqu'à 5 000 €, une tentative de résolution amiable (conciliateur de justice, médiation) est en principe obligatoire avant de saisir le juge — sans elle, la demande peut être déclarée irrecevable.