L'opérateur ne peut facturer qu'une prestation que vous avez commandée et dont il peut prouver la souscription (article L.224-28 et suivants du Code de la consommation). Les options ajoutées « par défaut », les services à valeur ajoutée non demandés et les frais non prévus au contrat sont indus. Toute modification du contrat doit vous être notifiée un mois à l'avance, avec le droit de résilier sans frais (article L.224-33).
La réclamation se fait d'abord au service client, puis au service consommateurs de l'opérateur ; sans réponse sous deux mois, le médiateur des communications électroniques peut être saisi gratuitement. Les sommes réclamées par l'opérateur se prescrivent par un an (article L.34-2 du Code des postes et des communications électroniques).
Contestez par écrit et payez la partie non contestée : une coupure pour impayé contesté se conteste aussi.
Vous êtes concerné si…
- Option ou service facturé sans souscription
- Hors-forfait disproportionné sans alerte
- Frais de résiliation ou de mise en service non prévus
- Modification du tarif sans préavis d'un mois
Les preuves à réunir
Un dossier se gagne sur les pièces, pas sur l'indignation. Rassemblez ce qui suit avant toute démarche : c'est ce que l'expert vérifiera avec vous pendant l'appel.
- Le contrat ou le récapitulatif de l'offre
- Les factures contestées et le détail des communications
- Les échanges avec le service client
- Les relevés bancaires
Les recours, dans l'ordre
- 1
Réclamation écrite au service client, puis au service consommateurs
- 2
Saisine du médiateur des communications électroniques
- 3
Signalement sur SignalConso
- 4
Juridiction compétente pour les sommes indûment prélevées
L'ordre compte autant que le fond : la mise en demeure fixe la date à partir de laquelle l'autre partie est en retard, et pour une demande jusqu'à 5 000 €, une tentative de résolution amiable (conciliateur de justice, médiation) est en principe obligatoire avant de saisir le juge — sans elle, la demande peut être déclarée irrecevable.