L'assureur est tenu de payer l'indemnité dans le délai prévu au contrat, et ne peut refuser sa garantie que sur une exclusion formelle, limitée et clairement écrite (articles L.113-1 et L.113-5 du Code des assurances). La déclaration de sinistre doit être faite dans les cinq jours ouvrés (deux pour un vol), mais le retard ne fait perdre la garantie que s'il cause un préjudice à l'assureur.
Vous pouvez demander le rapport d'expertise et faire réaliser une contre-expertise à vos frais ; en cas de désaccord persistant, un troisième expert tranche. Toute action contre l'assureur se prescrit par deux ans à compter du sinistre ou du refus (article L.114-1) ; une lettre recommandée interrompt ce délai.
Réclamez par écrit au service réclamations, puis saisissez le Médiateur de l'assurance, gratuitement, avant toute action en justice.
Vous êtes concerné si…
- Refus de garantie sans exclusion claire du contrat
- Indemnité inférieure aux devis de réparation
- Délai de règlement dépassé
- Rapport d'expertise non communiqué
Les preuves à réunir
Un dossier se gagne sur les pièces, pas sur l'indignation. Rassemblez ce qui suit avant toute démarche : c'est ce que l'expert vérifiera avec vous pendant l'appel.
- Le contrat et les conditions générales
- La déclaration de sinistre et les échanges avec l'assureur
- Les devis, factures et photos des dommages
- Le rapport d'expertise, s'il a été communiqué
Les recours, dans l'ordre
- 1
Réclamation écrite au service réclamations, rapport d'expertise demandé
- 2
Contre-expertise et, si besoin, tierce expertise
- 3
Saisine du Médiateur de l'assurance
- 4
Tribunal judiciaire dans les 2 ans
L'ordre compte autant que le fond : la mise en demeure fixe la date à partir de laquelle l'autre partie est en retard, et pour une demande jusqu'à 5 000 €, une tentative de résolution amiable (conciliateur de justice, médiation) est en principe obligatoire avant de saisir le juge — sans elle, la demande peut être déclarée irrecevable.