L'opérateur ne peut facturer qu'une prestation que vous avez commandée et dont il peut prouver la souscription (article L.224-28 et suivants du Code de la consommation). Les options ajoutées « par défaut », les services à valeur ajoutée non demandés et les frais non prévus au contrat sont indus. Toute modification du contrat doit vous être notifiée un mois à l'avance, avec le droit de résilier sans frais (article L.224-33).
La réclamation se fait d'abord au service client, puis au service consommateurs de l'opérateur ; sans réponse sous deux mois, le médiateur des communications électroniques peut être saisi gratuitement. Les sommes réclamées par l'opérateur se prescrivent par un an (article L.34-2 du Code des postes et des communications électroniques).
Contestez par écrit et payez la partie non contestée : une coupure pour impayé contesté se conteste aussi.
Vous êtes concerné si…
- Option ou service facturé sans souscription
- Hors-forfait disproportionné sans alerte
- Frais de résiliation ou de mise en service non prévus
- Modification du tarif sans préavis d'un mois
Les preuves à réunir
Un dossier se gagne sur les pièces, pas sur l'indignation. Rassemblez ce qui suit avant toute démarche : c'est ce que l'expert vérifiera avec vous pendant l'appel.
- Le contrat ou le récapitulatif de l'offre
- Les factures contestées et le détail des communications
- Les échanges avec le service client
- Les relevés bancaires
Les recours, dans l'ordre
- 1
Réclamation écrite au service client, puis au service consommateurs
- 2
Saisine du médiateur des communications électroniques
- 3
Signalement sur SignalConso
- 4
Juridiction compétente pour les sommes indûment prélevées
L'ordre compte autant que le fond : la mise en demeure fixe la date à partir de laquelle l'autre partie est en retard, et pour une demande jusqu'à 5 000 €, une tentative de résolution amiable (conciliateur de justice, médiation) est en principe obligatoire avant de saisir le juge — sans elle, la demande peut être déclarée irrecevable.
À Marseille, concrètement
Quelle juridiction
C'est en principe le tribunal judiciaire qui tranche ce type de litige. La règle générale désigne celui du domicile du défendeur (art. 42 du Code de procédure civile), mais face à un professionnel, le consommateur peut aussi saisir celui du lieu où il demeurait à la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable (art. R.631-3 du Code de la consommation). Si vous habitez Marseille, le tribunal judiciaire compétent pour le département 13 (Bouches du Rhône) vous est donc ouvert, même si le professionnel est ailleurs.
Avant le juge
Pour une demande inférieure ou égale à 5 000 €, une tentative de résolution amiable est un préalable obligatoire, sauf exceptions : conciliateur de justice, médiation ou procédure participative (art. 750-1 du Code de procédure civile). Face à un professionnel, s'ajoute l'accès gratuit à son médiateur de la consommation, dont le nom figure sur ses conditions générales (art. L.612-1 du Code de la consommation).
Faut-il un avocat
Pas jusqu'à 10 000 € : vous pouvez vous défendre seul devant le tribunal judiciaire. Au-delà, la représentation par avocat devient en principe obligatoire. Le seuil s'apprécie sur la demande, hors intérêts.
Repères vérifiés le 25 octobre 2026 (Code de procédure civile, Code de la consommation, Code du travail). La juridiction exacte et le seuil applicable dépendent de votre situation et du montant réellement demandé — c'est l'une des premières choses que l'expert vérifie pendant l'appel.