Un opérateur agréé ne peut limiter les mises d'un joueur ou fermer son compte que pour un motif légitime, qu'il lui revient de prouver (ANJ, délibération 2021-C-01). Une clause qui lui laisse toute latitude peut être abusive (article L.212-1 du Code de la consommation).
La loi lui impose de fermer le compte dans certains cas : à votre demande, si vos justificatifs ne correspondent pas, si vous êtes inscrit au fichier des interdits de jeux, ou après douze mois sans jeu (article 7 du décret n° 2010-518). À la fermeture d'un compte validé, le solde doit vous être reversé immédiatement et le motif vous être indiqué dans les trois jours ouvrés (article 9). Pour un compte resté provisoire, le solde est conservé six ans et versé dès que vous fournissez les justificatifs (article 8).
Si c'est vous qui avez demandé une interdiction de jeux ou une auto-exclusion, le blocage est normal et ne se conteste pas : l'interdiction volontaire dure trois ans, renouvelée tacitement.
Vous êtes concerné si…
- Compte suspendu ou fermé sans motif communiqué
- Mises plafonnées à quelques euros après des gains
- Solde non reversé après la fermeture
- Accusation de multi-comptes sans élément précis
Les preuves à réunir
Un dossier se gagne sur les pièces, pas sur l'indignation. Rassemblez ce qui suit avant toute démarche : c'est ce que l'expert vérifiera avec vous pendant l'appel.
- Captures du compte avant et après le blocage
- Le message de suspension ou de fermeture
- L'historique des paris, dépôts et retraits
- Les échanges avec le service client
Les recours, dans l'ordre
- 1
Réclamation écrite demandant le motif, la réouverture ou le reversement du solde
- 2
Demande de vos données personnelles (article 15 du RGPD)
- 3
Saisine gratuite du médiateur des jeux de l'ANJ, dans l'année qui suit votre réclamation écrite
- 4
Juridiction compétente, après tentative de conciliation pour une demande jusqu'à 5 000 €
L'ordre compte autant que le fond : la mise en demeure fixe la date à partir de laquelle l'autre partie est en retard, et pour une demande jusqu'à 5 000 €, une tentative de résolution amiable (conciliateur de justice, médiation) est en principe obligatoire avant de saisir le juge — sans elle, la demande peut être déclarée irrecevable.